Vous souhaitez être d’avantage accessible pour vos patients ? C’est votre assistant qui décide !

Connaissez-vous l’importance du rôle de votre assistant ? Il s’agit souvent de la première personne en contact avec les patients intéressés par un traitement esthétique. J’ai effectué treize appels mystères, je me suis donc fait passer pour une patiente et j’ai contacté plusieurs cabinets par téléphone. Qu’est-ce que j’ai découvert ? Parlons-en plus tard, mais je peux vous dire que les résultats ne sont pas du tout positifs. Pourquoi l’attitude de votre assistant est-elle si importante ? Parce qu’un bon assistant peut convertir un appel ordinaire en une prise de rendez-vous. Comment ? En posant les bonnes questions pour déterminer la phase de prise de décision du patient, mais également s’assurer qu’il soit déjà informé sur la procédure (est-ce qu’il s’agit d’un patient que l’on peut considérer comme “qualifié” ?). Il est également important d’obtenir les coordonnées du patient, et idéalement de proposer un rendez-vous pour une consultation. Mais qu’en est-il dans les faits ? Nous avons constaté grâce aux appels mystères que les assistants ne sont souvent pas en mesure de répondre aux questions des patients, ils ne posent pas de questions complémentaires et ne s’intéressent pas aux besoins des patients. Que se passe-t-il ensuite ? Le patient raccroche et il ne vous recontacte plus jamais.

Voici des exemples d’appel mystère :

Exemple 1

Assistante : Bonjour.
Patiente : Bonjour. Je vous appelle car j’ai vu que le Dr XY pratiquait la liposuccion, c’est bien le cas ?
Assistante : Pas le Dr XY. Par contre sa consoeur est chirurgien.
Patiente : D’accord. J’aurais aimé connaître les tarifs s’il vous plaît.
Assistante : Alors on n’a pas de tarifs, c’est sur devis à la consultation.
Patiente : D’accord, même une fourchette de prix ce n’est pas possible ?
Assistante : Euh…
Patiente : D’accord. Bon et bien je vous remercie.
Assistante : Désolée, au revoir.
Patiente : Au revoir.

Exemple 2

Assistant : Cabinet du Docteur XY, bonjour.
Patiente : Bonjour. Je vous appelle car j’ai vu que le Docteur XY pratiquait la liposuccion, c’est bien le cas ?
Assistant : Alors, une seconde… Si elle pratique la… ?
Patiente : Liposuccion.
Assistant : Alors… Cela s’appelle comment encore ?
Patiente : La liposuccion.
Assistant : Ça s’écrit comment ?
Patiente : L-I-P-O…
Assistant : Pouvez-vous parler un peu plus fort, Madame?
Patiente : L-I-P-O-S-U-C-C-I-O-N.
Assistant : Lipposuccion ?
Patiente : Oui.
Assistant : Pouvez-vous le vérifier avec elle si je vous donne son numéro de téléphone ?
Patiente : En fait, j’aimerais juste connaître les tarifs.
Assistant : Je ne sais pas par rapport à cette spécialité, ce n’est pas noté dans la liste.
Patiente : C’était écrit sur son site, j’ai pensé que c’était son numéro.
Assistant : Non, c’est le secrétariat, je vous donne son portable.
Patiente : D’accord.
Assistant : xxxxxxxxxxx.
Patiente : D’accord. Je vous remercie.
Assistant : Et votre nom, s’il vous plaît ?
Patiente : yz YZ.
Assistant : Très bien, merci. Au revoir.

Intéressant, non ? Une personne qui contacte votre secrétariat est un patient potentiel pour vous. Dans un premier temps, je voulais connaître le prix, mais je n’étais évidemment pas fermée à la possibilité de prendre rendez-vous pour une consultation. Un assistant efficace aurait pu faire une bonne première impression sur moi en me conseillant et en m’informant, mais ce n’était pas le cas ici. Et c’est dommage : vous investissez des sommes importantes dans le marketing, vous vous intéressez au SEO et au PPC, vous êtes actif sur les réseaux sociaux, vous avez un profil sur Estheticon, vous tournez des vidéos, etc. Bref, vous dépensez beaucoup d’argent et d’énergie pour votre visibilité en ligne. Mais le moment décisif reste le moment où le patient vous contacte, et la prise de rendez-vous dépend principalement de votre assistant. Sur les treize appels que j’ai passé, une seule assistante m’a proposé une date de rendez-vous alors que je l’appelais pour connaître les tarifs, en me précisant qu’une consultation était la meilleure façon d’obtenir un devis précis. Je n’ai pas eu le temps d’hésiter, et elle a obtenu en quelques minutes mon nom, mes coordonnées, et un rendez-vous.

A quoi ressemble alors l’assistant idéal ?

Quelles sont les qualités d’un assistant vraiment efficace ? Un bon assistant devrait pouvoir guider l’appel téléphonique et poser des questions ouvertes pour découvrir dans quelle phase du processus de prise de décision le patient se trouve et à quoi il s’intéresse. Voici quelques exemples des questions qui permettent de contrôler l’appel :

  • Quel résultat souhaitez-vous ? Quelles sont vos attentes concernant l’intervention ?
  • Depuis combien de temps envisagez-vous une intervention ?
  • Avez-vous déjà consulté des spécialistes ?
  • Quand souhaitez-vous subir l’intervention ?

Il s’agit d’une courte conversation agréable pour créer une relation de confiance. L’appel peut durer jusqu’à 20-30 minutes et il est très important que l’assistant utilise le nom du patient. Il devrait d’ailleurs noter son nom dès le début de l’appel. On parle ici d’une pré-consultation. Les émotions jouent un rôle important, il faut donc que l’assistant soit empathique et détendu, chaque patient étant bien sûr inquiet avant l’intervention. Et une consultation téléphonique peut considérablement l’aider, en expliquant un certain nombre de choses et en donnant des exemples d’autres patients qui ont été confrontés aux mêmes doutes ou problèmes. De cette façon, votre assistant peut soutenir votre expertise, et le patient aura le sentiment d’être entre de bonnes mains. C’est un gain de temps pour vous, car le patient sera déjà informé sur le traitement et aura moins de questions pendant la consultation. Il comprendra déjà partiellement les problématiques liées à la procédure.

Comment votre assistant peut-il obtenir les coordonnées des patients ?

Souvent, les patients veulent connaître le prix du traitement, il s’agit de leur première question. Dans ce cas-là, votre assistant doit le questionner pour en savoir d’avantage :

  • Quelle procédure vous intéresse exactement ?
  • Est-ce que vous avez considéré les différents types d’interventions possibles ?
  • Connaissez-vous les conditions d’une anesthésie générale ?
  • Savez-vous ce que vous pouvez espérer après l’intervention ?
  • Quand souhaitez-vous subir l’intervention ?

Pour la dernière question, plusieurs réponses sont possibles : certains patients sont décidés et souhaitent subir l’intervention le plus tôt possible (demain, la semaine prochaine, etc.), d’autres hésitent encore et souhaitent attendre encore plusieurs mois. Dans tous les cas, votre assistant doit noter son numéro de téléphone, et si possible son adresse e-mail. Si le patient hésite encore, il est possible de lui proposer de le recontacter par téléphone ou bien de l’ajouter aux destinataires du bulletin d’informations, contenant les nouveautés sur les procédures qui l’intéressent et les témoignages des autres patients. Vous conservez ainsi un contact avec ce patient potentiel, qui reviendra très probablement vers vous une fois que son projet sera plus précis. Dans le cas d’un rappel programmé, il ne faut pas oublier de recontacter le patient et de prendre des nouvelles concernant l’avancée de sa prise de décision.

Les qualités essentielles d’un assistant efficace

Quels sont les critères décisifs pour que votre assistant puisse réagir de la bonne façon ? Citons les quatre points clés :

  • Temps
  • Talent
  • Entraînement
  • Motivation

Pour éviter des situations comme celle que j’ai évoquée dans la transcription de l’un de mes appels mystères, votre assistant doit avoir du TEMPS. Un appel réussi peut durer 15 à 30 minutes, mais cela vaut le coup ! Votre assistant doit aimer discuter avec les gens, et surtout être à l’écoute du patient. Ainsi, il peut lui expliquer tous les points importants pour lui. Par conséquent, le patient se décide souvent pour une consultation à l’issue de l’appel. Il ne faut pas entrer trop dans les détails, la communication doit être efficace pour qu’elle apporte les résultats souhaités. Et il ne suffit pas d’avoir du TALENT, il faut aussi S’ENTRAÎNER. Pour débuter, votre assistant peut par exemple utiliser différents scripts d’appels ou listes de questions pour l’aider. Enfin, mentionnons le dernier point, la MOTIVATION. Par exemple, le salaire de votre assistant peut contenir en plus de la partie fixe une partie variable, dépendant du nombre de consultations pré-arrangées.

Un entraînement pratique pour vos assistants

Vous vous intéressez à des possibilités d’entraînement ? Nous pouvons préparer pour vos assistants un entraînement efficace et pratique pour qu’ils soient capables de convertir les appels téléphoniques en consultations. N’hésitez pas à nous contacter à tout moment pour recevoir plus d’informations.

L’article a été écrit en collaboration avec Ellen Krumphanzl.

Pavel Hilbert

Estheticon CXO and Founder

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